QFD在铁路客运站安全服务质量评价中的应用

作者：谢安娜; 尹盼盼; 王志远

来源：中国安全科学学报, 2019, S2: 144-148.

DOI：10.16265/j.cnki.issn1003-3033.2019.S2.024

• 铁路客运站
• 质量功能展开法(QFD)
• 安全服务质量评价
• 关系矩阵
• 旅客满意度

为提高铁路客运站的安全服务质量,加强铁路客运安全管理,根据铁路旅客运输对车站服务质量的要求标准,结合质量功能展开法(QFD)评价铁路客运站的安全服务质量。首先,通过专家评定确定安全服务指标间的关系矩阵,并据此构建测评质量屋;其次,根据最大关联度原则筛选同级安全指标,找出其中与安全功能质量联系最大的技术指标,并构成判断矩阵,计算指标的重要度;然后,根据判断矩阵和技术指标重要度得出旅客的总满意度,从而评价客运站的安全服务质量;最后,以某铁路客运站为例,验证QFD法的有效性和实用性。研究结果表明:QFD法能定量分析铁路客运站安全服务水平,从旅客的需求找出铁路客运站的安全服务存在的问题,从而帮助客运站改进安全服质量。

• 出版日期2019
• 单位大连交通大学