服务补救是一个随着服务业日益发展而兴起的研究课题,有效的服务补救不仅能够增强顾客满意度和减少顾客流失,而且能够成为服务企业强有力的差异化竞争优势。然而,无论是理论界还是实践界,多数都只是从顾客角度探讨服务补救问题,很少有人立足员工角度进行服务补救的研究和管理。本文通过文献梳理,明确指出一线员工在服务补救中的重要性,从而丰富了对一线员工在服务补救层面的认识。
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