大型超市顾客满意模型建构与比较——基于中小城市情境

作者：郭国庆; 杨海龙; 邓诗鉴

来源：中国流通经济, 2016, (01): 95-103.

DOI：10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2016.01.015

• 中小城市
• 大型超市
• 顾客满意
• 比较研究 small and medium cities
• hypermarket
• customer satisfaction
• comparative study

随着顾客需求的不断演进,零售模式和技术不断变迁,零售业竞争日益加剧。顾客满意作为影响顾客未来购买意愿的关键因素,对店铺销售业绩具有十分重要的影响。零售商只有把握好顾客满意与销售业绩之间的复杂关系,才有可能更好地进行顾客满意相关决策。文章利用消费者透镜方法,系统剖析零售情境下中小城市顾客满意,构建并实证检验中小城市大型超市顾客满意二因子模型。研究表明,在中小城市情境下,影响大型超市顾客满意的因素可萃取为"基本满意因子"和"满意强化因子"。与较大城市相比,中小城市的消费者在追求总体性价比的前提下,更重视服务态度,会综合比较自己所付出的金钱与所获得的"服务态度""商品质量""购物环境"等,并由此判断...

• 出版日期2016
• 单位中国人民大学; 宿州学院