Kano模型在我院中西医心身科护理质量评价中的应用

作者：张莉; 赵烁; 赵海侠^*

来源：中医药管理杂志, 2021, 29(21): 41-42.

DOI：10.16690/j.cnki.1007-9203.2021.21.023

• 中西医心身科
• 护理管理
• 护理质量
• 服务质量差异模型
• Kano模型

目的:采用双向调查方式,了解医院患者中医护理服务需求和现状的差异,提出管理对策。方法:选取2020年2～7月医院中西医心身科86例患者和12名护士为研究对象,采用服务质量差异模型对患者的护理质量期望值和感知值进行调查,采用Kano模型调查患者和护士对护理项目的重视程度,给出管理建议。结果:患者对中西医心身科护理服务质量在可靠性、反应性、保证性的期望值和感知值上存在明显差异(P<0.05),有形性和移情性则无明显差异(P>0.05);患者认为护理项目最重要的前三项分别为健康教育、心理干预、病房环境,护士认为护理项目最重要的前三项分别为巡视工作、风险预防、服务态度,其认知存在显著差异。结论:利用双向调查方式进行中西医心身科护理质量评价,能够清晰了解患者与护士间的认知差异,反映护理工作的缺陷所在,从而为管理方案调整提供参考依据。

• 出版日期2021
• 单位宁波市第一医院