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摘要
目的:探寻在新医改形势下影响患者就医体验的因素,从病人的视角审视当下管理中存在的问题,为持续改进医疗服务提供决策依据。方法:系统收集某三甲医院2017年7～12月门诊患者口头和书面投诉记录,运用Excel分类层别汇总分析,并以柏拉图找出患者投诉的关键性因素。结果:服务态度与沟通技巧、因系统操作不熟练或医保政策不熟悉等导致的工作失误、工作纪律以及系统设施设备故障或配置不全4个方面是患者投诉的要因。结论:新形势下,随着信息化的推进以及患者对健康服务需求的提升,影响患者就医体验的主要因素也在发生结构性变化,医疗机构管理层应适时调整思路,制定新的管理对策。
