与传统客服系统相比,在线客服系统的坐席需同时为多位客户提供业务服务,使客服与客户之间的适配与调度问题更为复杂。在分析在线客服特征的基础上,提出了一种面向在线客服系统的调度模型,模型由客户多优先级客户队列、系统状态集及其转换关系、状态与调度策略之间的映射构成,并设计了相应的调度算法。通过实验验证了模型的合理性和算法的有效性。与运营中的客服系统相比,算法在实现较高质量服务的情况下,既较大幅度地降低了客户的平均等待时间,又确保了客服之间的负载均衡。
科研之友
微信
新浪微博
Facebook
分享链接
