企业顾客价值观对顾客关系管理绩效影响的实证研究——以华东地区医药行业为研究基点

作者：马家忠

来源：企业经济, 2013, (08): 38-44.

DOI：10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2013.08.028

• 顾客价值观
• 顾客满意度
• 顾客忠诚度
• 顾客关系管理 customer values
• customer satisfaction
• customer loyalty
• customer relationship management

近年来医药行业竞争日趋激烈,医药企业必须找出影响顾客价值观的因素来制定有效的竞争策略,使顾客产生较高的认知价值,提升顾客忠诚度,如此才能有竞争优势。本研究以华东地区10家国有医药企业的顾客群作为研究母体,总计发出900份问卷,回收问卷854份,去除无效问卷,得到有效问卷790份。研究结果发现:不同层级顾客群在顾客价值观、顾客满意度与顾客忠诚度上并无显著差异;顾客价值观对顾客满意度与顾客忠诚度均具有正向影响关系,其中顾客满意度与顾客忠诚度存在正向关系,由此可知顾客满意度具有完全的中介效果;在顾客价值观中以功能性价值、情绪性价值对顾客满意度影响相对较大,而在顾客价值观中则以社会性价值对顾客忠诚度影...

• 出版日期2013
• 单位南京中医药大学