现代酒店的竞争趋于白热化,同质化服务严重,管理的难度也逐渐升高。顾客的需求从以往的基础需求逐渐向心理需求过度,顾客投诉也逐渐向着服务质量变化。如何降低顾客投诉,妥善解决投资问题已成为关键工具。以三亚喜来登度假酒店的投诉为例,本文根据国内外相关文献分析了客户投诉的内容,类型和原因。在此基础上,从部门设置,标准化过程,加强员工服务技能和意识等方面提出了一些解决方案和措施,以使酒店客户投诉管理受益。
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