<正>老年客户普遍存在"看不清楚、听不明白、记不起来"的生理特点和"安全感差、适用性差、容易激动"的心理特点。银行面对老年客户,应"关老、爱老、敬老、扶老",多一份耐心与热忱,提供服务切忌急躁,要主动给予关注,耐心询问客户需求,避免产生误解;提供业务指引时要使用通俗易懂的语言,逐步指引客户办理业务;在"讲规矩"时更要适应老人能够接受的速度,注意倾听和观察老人的反应,让老人正确理解。
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