客户关系管理在北京小汤山疗养院事业发展部的应用体会

作者：王兆云; 陈硕

来源：中国医药导报, 2021, 18(15): 184-187.

• 客户关系管理
• 市场营销
• 企业管理
• 疗养院

目的探讨客户关系管理理念与实践在疗养院客户维护中的意义和价值。方法对2015年1月—2019年12月疗养院事业发展部的客户信息进行挖掘,以逐年收入额、不同类型客户合作量、团体客户合作量、团体客户流失量及第三方运营客户量等作为评价指标,探讨客户关系管理在疗养院事业发展部客户维护及可持续发展方面的应用策略。结果与2015年比较,实施客户关系管理带来的年收益总体呈稳步上涨的态势,2019年总收入额同比增长约10%,体检收入占比最高(5年平均占比约71.95%),2019年体检总收益同比增长约14.71%;不同类型合作客户中VIP客户量2019年同比增长18.35%,特殊使命客户量2019年增长43.85%;5年团体客户量合作稳定(年波动率为7.09%),团体客户流失量整体呈下降趋势(2019年减少50%);自2016年增加第三方合作运营后,2019年客户量较2016年同比增长322%。结论客户关系管理能有效提升疗养院客户量,减少客户流失,维持良好、长效的客户合作关系,同时第三方合作运营客户增长、维持的实效性明显,是一种值得推荐的客户关系管理模式,为更好地开发潜在客户、建立疗养院客户关系管理平台奠定了有力依据。

• 出版日期2021