Kano模型在提升体检中心服务质量中的应用研究

作者：何建群; 谢旭敏; 刘静

来源：医院管理论坛, 2022, 39(05): 51-43.

• 体检
• 服务质量
• Kano模型

目的 以丽水市中医院为例研究Kano模型分析法在提高体检中心服务质量中的应用与效果。方法 查阅文献并制定医院服务项目调查问卷，选取2020年6月在体检中心体检客户443例进行现场调查，计算各项目满意度和重要度。结果 21个项目中重要度最高的项目为结果准确(91.0%)，其余依次为隐私保护、投诉受理、项目合理和建议合理，重要度分别为89.8%、87.2%、87.0%和87.0%。满意度最高的项目为态度友善(69.2%)，其余依次为导医服务、建议合理、网上预约和技能娴熟，满意度分别为66.6%、66.4%、61.3%和60.8%。结论 采用Kano模型对丽水市中医院体检服务项目进行分析有利于发掘患者需求，为医院改善服务提供针对性措施。

• 出版日期2022