科研之友
微信
新浪微博
Facebook
分享链接
摘要
通过借鉴成熟的B2C电子商务服务质量测评指标体系,采用层次分析法计算各级评价指标权重,以天猫为研究平台进行实证调研,进而得到对天猫的服务质量评价得分:天猫的总体服务质量处于较好水平,其中,服务过程指标的整体服务水平较高;而服务结果指标的整体服务水平次之,有待进一步提升;至于服务补救指标的整体服务水平较低,且低于天猫的整体服务质量,需要加强改进。微观上,该项研究可以指导天猫有针对性地提升企业服务质量,进一步提高顾客满意度和忠诚度;宏观上,该项研究为国内B2C电子商务企业服务质量评价提供了参考框架和决策依据,将有效促进国内电子商务行业服务质量的提升,推动电子商务行业的持续发展。
- 出版日期2014
- 单位山东大学
