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摘要
揭示大型豪华邮轮上餐厅作业的运作机制,并构建邮轮餐饮服务一般性流程。基于多案例研究法与遵循“逐项复制”的逻辑,从员工视角构建出了邮轮餐厅“开餐前、中、后”三阶段共计9个模块的流程框架;通过多轮深度访谈补充、规范框架内各模块的具体作业项目29项以及相应作业行为103条;通过“焦点小组”捕捉流程中的设计难点,提出相应的设计机会。针对邮轮餐饮服务流程中“迎宾”“供餐”“组织餐娱”“送客”和“收集评价”等关键作业项目的设计机会为增强排队管理、借助智能化工具、培育中国海洋文化与正确使用乘客反馈意见。
