论顾客价值的推动要素

作者：马云峰; 郭新有

来源：武汉科技大学学报(社会科学版), 2002, (04): 24-27.

• 顾客价值
• 模型
• 顾客满意度
• 推动要素 customer value
• model
• degree of customer satisfaction
• driving factor

继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义

• 出版日期2002
• 单位武汉科技大学