B2C电子商务企业&ldquo;错价门&rdquo;等事件处理的顾客满意实证研究

刘红良

摘要

近年来,B2C电子商务企业屡次出现价格标错等情况,这类事件处理对企业声誉、经营及利润等都带来一定影响。文章以美国顾客满意度指数模型、网络营销服务补救模型等相关模型为基础,提出B2C企业意外失误事件处理顾客满意概念模型及研究假设。经收集整理211名网购人士的调查数据,并通过结构方程模型来检验模型及假设,结果表明,企业形象对外部因素产生影响,企业制度对内部因素产生影响;客户服务对顾客满意、事件处理措施的执行都有极其显著的影响;顾客购物经验的不同也会影响其对投诉和事件解决的感知,这些因素都将直接或间接影响顾客满意度。B2C电子商务企业可以藉此来合理、稳妥处理意外失误事件。

出版日期2013-12-28
单位江苏开放大学

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更新时间：2017-10-31 21:10

B2C电子商务企业“错价门”等事件处理的顾客满意实证研究

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