通过构建理论模型,采取现场实验的方法,实证分析了产品伤害危机中网络与企业响应对顾客感知风险及购买意愿的影响。回归分析表明,网络响应方式对顾客感知风险具有显著影响,正面的网络响应对于顾客感知风险的缓解要优于负面的网络响应;方差分析表明,企业响应在网络响应与顾客感知风险间具有显著的调节作用,面对正面网络响应,企业积极响应和无响应对顾客感知风险的缓解要优于企业消极响应,而面对负面的网络响应,企业积极响应优于无响应或消极响应;而感知风险在网络响应到购买意愿之间起到完全中介作用。
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