等待时间、感知经济损失与服务满意度之间的关系研究——以出租车司机加气排队为例

作者：范春梅; 李华强; 贾建民; 郝辽钢

来源：管理评论, 2014, (11): 99-105.

DOI：10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2014.11.011

• 等待时间
• 感知经济损失
• 服务满意度
• 出租车司机 waiting time
• perceived economic loss
• satisfaction
• taxi driver

针对出租车司机加气排队的现象,本文通过设计现场实验收集所需数据,对等待过程中司机的时间感知、感知经济损失和服务满意度之间的关系进行实证研究。结果表明:(1)真实等待时间与感知等待时间之间存在线性回归函数关系;预计等待时间能够部分反映真实或感知的等待时间;合理等待时间是相对独立的,与感知等待时间关系很弱,不受真实等待时间的影响;(2)感知等待时间与感知经济损失之间为线性回归函数关系;(3)感知等待时间、感知经济损失都对满意度评价具有显著负向影响。本文最后提出运用感知管理和运营管理缩短等待时间的建议,以及计算合理补贴额度实施排队补贴的方法。

• 出版日期2014
• 单位西南交通大学