顾客的行为会对多渠道联络中心运营以及经济效益产生重大影响。文章通过描述顾客的等待与放弃行为,提出考虑等待和放弃成本的优先级排队模型,最后,采用Matlab数值仿真实验分析了顾客在平均等待时间、放弃率和成本等方面的性能指标,以寻求最优座席配置下的成本最低。
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