考虑兼职用工的呼叫中心坐席人员排班问题

作者：王秀利; 王瑞程^*; 胡修武

来源：系统工程理论与实践, 2022, 42(01): 198-210.

• 呼叫中心
• 兼职/全职人力
• 人员排班
• 优化算法

近年来,呼叫中心企业在人力排班中搭配使用兼职人员;兼职人力无论成本或工作模式都与全职坐席人员不同.针对企业实践场景,构建考虑兼职用工的坐席人员排班问题整数规划模型.在分析认识问题优化结构规律基础上提出两阶段优化算法.该算法通过分解日期和班次决策降低问题求解复杂性,通过表征不同类型人力满足话务有效需求的量化指标,局部优化地生成可用排班方案;然后运用具有模拟退火或贪婪机制的邻域搜索技巧来改善前阶段生成的排班方案.计算表明提出的算法能够获得企业规模问题的优化排班方案.最后分析各种因素如何影响兼职用工优化策略.研究表明科学合理使用兼职人力能够有效降低排班用工成本.

• 出版日期2022
• 单位南京理工大学; 经济管理学院