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摘要
目的 辨析社会药房药学服务需求层级与具体内涵,为我国社会药房优化药学服务提供建议。方法 以Kano理论为分析框架,通过文献梳理识别消费者对社会药房药学服务不同层级的需求,并根据不同层级需求内容与特点,提出我国社会药房药学服务优化的思路与建议。结果与结论 我国社会药房药学服务需求分为3个层级,基本型需求包括确保药品的可及、安全及有效;期望型需求包括个性化的用药指导与用药管理、便捷高效的远程购药与服务;魅力型需求包括健康服务与管理、专业优质的服务体验。社会药房应以药品保障为核心,实现优质优价,充分满足基本型需求;以患者用药管理为抓手,专业服务与模式创新双驱动,全面响应期望型需求;以公众健康为目标,拓宽服务内容与体验价值,适时满足消费者的魅力型需求。
- 出版日期2023
- 单位经济管理学院; 南京中医药大学
