在分析铁路"特需班列"运输服务特点,班列开行情况的基础上,借鉴LSQ模型与SERVQUAL模型的评价指标,结合客户选择运输方式的考虑因素,建立以时间、经济、保障和差异性服务为一级指标的满意度评价指标体系。运用AHP-模糊综合评价法,确定各级指标权重,结合隶属度的相关计算,最终得到"特需班列"的满意度评价值,针对满意度评价值对"特需班列"提出改进优化的建议。
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