随着计算机网络和通讯技术的发展,特别是互联网的普及和应用,网络购物逐渐成为一种新的购物渠道,市场竞争愈演愈烈,为了准确的了解顾客对购物过程的感知,及时掌握影响网络购物顾客满意度的关键因素,以B2C电子商务网站——天猫为例,运用层次分析法和模糊综合评价法建立其相应的综合评价指标体系,确定其综合评价模型,通过模型可以看出产品和服务是顾客最为看重的因素,在此基础上提出提升顾客满意度的对策和建议。
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