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摘要
近年来,网络购物平台(尤其是天猫平台)快时尚服装品牌之间的竞争尤为激烈。由于快时尚服装目标人群统一、定价区间集中、设计风格同质化等特点,使得各商家非常重视通过提升服务质量来提高转化率。本文从售前服务质量的响应性角度,分析了询单转化率与客服响应时间的关系。通过对某快时尚品牌真实数据的定量分析,发现在一定服务水平下,询单转化率与客服响应时间没有明显相关性,因此建议平台商家更关注服务质量的移情性和有形性等其他维度。研究对电商商家实现有限成本下更大价值的服务质量提升有较强的实际意义。
- 出版日期2017
- 单位东华大学
