本文通过某高校后勤饮食实体采购环节的关键时刻服务管理实践,先识别出关键时刻(MOT),然后通过访谈找出各关键时刻的核心需求,在此基础上通过关键时刻行为模式的应用,极大提升了服务质量,为其它高校饮食实体改善关键时刻服务质量提供了经验借鉴。
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