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摘要
目的 研究医药电商平台顾客满意度的影响机制，为提高医药电商顾客满意度提供参考。方法 以吉林省部分医药电商平台用户为研究对象，基于文献研究、医药电商特点及中国顾客满意度指数模型设计问卷，采用问卷星微信小程序发放。分析品牌形象、预期质量、服务、质量保障、网站功能布局、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚之间的作用逻辑。结果 共回收有效问卷338份。网站功能布局降低了顾客满意度；预期质量对顾客满意度的直接效应低于间接效应；服务和感知价值对顾客满意度有直接且正向的影响；品牌形象与质量保障对顾客满意度无直接效应。结论 医药电商平台应提高网站的交互体验、操作便利性，加强人文关怀服务，加大平台宣传力度维护声誉，促进医药电商平台品牌化的形成，从而达到提高顾客满意度的目的。建议政府加强对无证经营的打击力度，加快相关立法进程为消费者提供法律保障。
- 出版日期2023
- 单位长春中医药大学
