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摘要
目的:从患者满意与患者忠诚的定义出发,结合口腔专科医院的实际情况,分析二者的联系与区别以及如何提高患者对医院的忠诚。方法:选择2007年5月8-31日到广东省口腔医院就诊患者224例。以问卷方式对门诊患者进行无记名现场调查。结果:在各方面都较满意的情况下,患者忠诚度的反而下降了,不一定再次接受医院的服务,也没有向亲朋或他人推荐所接受服务的愿望,只有当患者满意度非常高时,忠诚度才会提高。结论:患者满意是患者忠诚必要而非充分条件。通过转变观念,树立现代医疗服务产品新理念;建立有效信息沟通渠道,建立有效的客户管理系统,将客户管理纳入规范轨道,在口腔专科医院工作中应用竞争分析理论可提高患者的忠诚度。
- 出版日期2008
- 单位南方医科大学; 广东省口腔医院
