目的调查某院投诉管理现状。方法采用偶遇抽样方法进行问卷调查。结果投诉总次数呈下降趋势,有效投诉略有上升。类型集中在工作质量、服务态度2方面;患者认为投诉有一定作用,对医院投诉有一定知晓度,有一定维权意识,但对投诉处理结果的满意度不高;医务人员对医院投诉管理现状有一定了解,认为有必要改善其现状,但在对医患矛盾集中点的认识上与患者存在较大差异。结论患者对医院医疗技术水平和服务态度评价较好,忠诚度也较高。但医院投诉管理仍有待进一步完善。
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