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摘要
几乎所有的大型呼叫中心都提供7×24服务,其必然面对着一天内客户需求大幅度的波动,为了更好匹配客户需求与人力资源供给,班次设计尤为重要。由于一天内的工作负荷极不均衡,呼叫中心的班次设计远比传统概念上的"早中晚三班"复杂,其中最困难的是班次中休息时间的合理分配。提出了两阶段的班次设计思路,在第一阶段确定了班次的个数与起止时间,第二阶段在连续的班次中加入根据当天需求柔性可变的休息时间,并将人力需求由时刻转化为班次,缩小后续人员指派问题的规模。通过算例实验证明二阶段的班次设计模型能得到可行解,并分析了其存在的问题。
