酒店功能与组织是保障酒店能够服务游客并满足需求的核心要素，需要从游客需求视角研究酒店功能与组织。以游客投诉代表游客需求，以之分析酒店功能与组织是研究三者相互关系的可行方法。与游客需求相适应，酒店应具有三层次功能：基础功能、拓展功能与创新功能。三层次功能需要酒店组织重构，需要成立专门的部门或机构来承担拓展功能与创新功能，如综合服务部、业务创新部等，以保证三层次功能的实现。酒店三层次功能及组织设计有益于酒店打造特色、提高市场竞争力。
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