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摘要
服务业营销最具影响力且被广泛采用的营销组合是7P服务营销组合。7P服务营销组合在4P基础上，又增加了3P。它们分别是人员、有形展示和过程管理。做好7P服务营销服务的关键点之一是处理好客户抱怨，客户抱怨是直接来自于外部渠道(客户)的质量反馈，是客户满意度的最直接的反映。客户抱怨处理也是公司服务运营管理中的一个重要内容，是整个7P服务营销组合过程管理的重要环节。而且做好抱怨处理也是7P服务营销有形展示策略中的关键措施。 随着服务行业新业务的飞速发展和用户数量的激增，客户抱怨成为行业乃至整个社会服务质量监督的焦点问题和难点问题。但是有调查表明：如果客户在进行抱怨的过程得到了快速满意的答复，这样...
- 出版日期2013
- 单位华南理工大学
