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摘要
随着市场竞争程度的不断加大,电信企业间的竞争已经从过去产品价格竞争逐步向服务质量竞争方向发展。每个企业都在努力寻找各种解决方案,降低经营成本,提高运营效率,减小投资风险,增强组织灵活性,以达到提高服务质量满足客户要求的目的。业务外包这种经营管理模式使企业实现这些目标成为可能。 A公司是一家电信服务企业,为中国各大运营商提供电信服务。其中硬件运维服务是其最重要的组成部分。在本土具有相似业务的企业华为、中兴的强劲竞争下,A公司感受到强烈的成本和服务质量压力。 本文首先论述国内外服务质量研究的现状,对服务质量的相关理论模型进行探讨。在深入分析A公司硬件运维服务业务现状的基础上,以硬件...
- 出版日期2011
- 单位华南理工大学
