电子商务环境下自我意识对补救后满意度的影响

作者：石文华; 宋玫; 唐玲淑; 吕廷杰

来源：北京邮电大学学报(社会科学版), 2013, (06): 35-44.

• 电子商务
• 服务补救
• 自我意识
• 感知公平
• 补救后满意度 e-commerce
• service recovery
• self-consciousness
• perceived justice
• satisfaction after service recovery

在电子商务环境下,服务补救后顾客的态度和行为意向不仅取决于服务补救属性本身,同时也会受到个人特征和心理状态的影响。本文以自我意识作为用户个人特征和心理状态的切入点,以SPSS19.0为分析工具,运用多元线性回归分析法进行实证研究,探讨电子商务环境下自我意识对用户补救后满意度的影响。数据分析结果表明,自我意识对感知公平和满意度的关系起调节作用,且真正起到调节作用的是自我意识的两个构面之一——私我意识。最后根据研究结果对电子商务环境中服务补救体系提出了相应建议和今后的发展方向,以提升用户的忠诚度。

• 出版日期2013
• 单位北京邮电大学