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摘要
经济新常态下,航空业在市场中的竞争越来越激烈,因此,文章着重对区域性航空公司的服务流程体验进行研究,旨在为国内区域性航空公司提升顾客的购票粘性提供有益借鉴。为此,以228份来自区域性航空公司的调研问卷为研究样本,探讨顾客服务流程体验如何通过满意度提升对该服务品牌的忠诚度和信任度,以此提升用户黏性。实证分析结果表明:顾客的服务流程体验与其满意度显著正相关;顾客满意度对品牌信任与品牌忠诚均有显著正向影响;顾客满意度在服务流程体验与品牌信任和品牌忠诚间起部分中介的作用;企业声誉仅在顾客满意度与品牌信任间具有调节作用。
- 出版日期2021
- 单位中国民航大学
